Mielestäni kokemusasiantuntijoiden käyttäminen
palvelutuotannossa on kerrassaan loistava ajatus. Asiakkaan vaikean
elämäntilanteen läpikäynyt vertainen voi toimia hyvänä tulkkina järjestelmää
ohjaavien puitteiden ja asiakkaan todellisuuden välillä. Hän voi myös toimia
asiantuntijana, kun palvelujärjestelmiä kehitetään asiakaslähtöiseen suuntaan. Mutta miten estämme sen, ettei hänestä tule järjestelmän agenttia, jonka ainoaksi
tehtäväksi tulee asiakkaan suostutteleminen toimimaan systeemien asettamien
ehtojen mukaisesti?
Kokemusasiantuntija sopii parhaiten
järjestelmään, joka perustuu identifioituun potilaaseen ja hoidosta vastaavaan
palvelujärjestelmään, jossa vertainen toimii. Yhä selvemmin korostetaan
kuitenkin perheen ja läheisten merkitystä, huoleen vastaamista, dialogisuutta
ja verkostotyötä. Tässä uudessa mallissa keskiössä ei enää ole yksittäinen
asiakas. vaan omainen ja koko verkosto. Kokemusasiantuntijana tulisi siis
toimia myös omainen tai laajemmin ajateltuna koko perhe tai verkosto ja sen
huoli. Tästä näkökulmasta käsin vain häiriöstä kärsivän asiakkaan nimeäminen
vertaiseksi tai kokemusasiantuntijaksi ei edusta vaihtoehtoa yksilöä
korostavalle työtavalle.
Onko vaarana, että kokemusasiantuntijan
roolissa käy samoin kuin asiakaslähtöisyys käsitteen? Siitä tulee mantra. Miltei
jokainen asiakastyötä tekevä uskoo nykyään toimivansa asiakaslähtöisesti ja se
esiintyy keskeisenä periaatteena lähes jokaisen sosiaali- ja terveysalan
toimijan kotisivuilla. Käsitteenä se on muodostunut niin yleiseksi ja moniselitteiseksi,
että se on menettänyt merkityksensä käytännön asiakastyötä johtavana
periaatteena. Näyttäisi siltä, että erityisesti vaikeassa elämäntilanteessa
olevalla asiakkaalla on yhä vaikeampi löytää sellaista ammattilaista, jolla
olisi aikaa asiakkaan elämäntilanteeseen tutustumiseen ja mahdollisten
tukimuotojen selvittämiseen.
Mielestäni ei voida tehdä selvää pesäeroa nk. kokemusasiantuntijan
ja ammattityöntekijän välillä. Monet työntekijät sosiaali- ja terveysalalla
ovat omassa elämässään kohdanneet vastoinkäymisiä, jotka ovat onnistuneet
voittamaan. Mitä suurempi voitettu vastoinkäyminen on ollut, sitä suurempi on
mahdollisuus, että hänestä myös kehittyy hyvä asiakastyöntekijä, joka kykenee
hyvään kohtaamiseen ja asiakkaan auttamiseen. Syy siihen, että todellista
kohtaamista asiakkaan ja ammattityöntekijän välillä ei tapahdu johtuu
useimmiten siitä, että järjestelmän sanelemat asiakastyön ehdot eivät anna
mahdollisuutta hyvään kohtaamiseen, ei esim. empatiakyvyn puutteesta.
Kun me ammattilaiset otamme uuden asiakastyön
vastaan, saatamme aluksi protestoida järjestelmän antamia asiakastyön ehtoja
vastaan. Tämän jälkeen vaihtoehtoja on kaksi. Joko hakeudumme pois tai
hyväksymme työmme ehdot ja nielemme katkeran kalkin. Tämän jälkeen jokainen
enemmän työtä ja paneutumista vaativa asiakas onkin haastava, ei motivoitunut
tai jopa toivoton. Hyvällä syyllä voidaankin kysyä, voivatko
kokemusasiantuntijat vaikuttaa yllä kuvatun asiakastyön toimintaedellytyksiin?
Vaikeassa elämäntilanteessa oleva asiakas
tarvitsee tuekseen sellaisen ammattilaisen, joka kykenee kokonaisvaltaisesti
tarkastelemaan tämän elämäntilannetta ja yhdessä asiakkaan kanssa miettimään
etenemisvaihtoehtoja ja tarvittavaa tukea. Nyky-yhteiskunnassa palvelutoiminta
on yhä selvemmin erikoistunut erilaisille toimijoille, jotka saattavat olla
jopa kilpailuasemassa toinen toisiinsa. Kysymys kuuluukin kuka kantaa huolta
siitä elämän kokonaisvaltaisuudesta, jossa asiakas elää? Kokemusasiantuntijalle
se ei voi kuulua, silloin hänen pitäisi liikkua asiakkaansa kanssa
järjestelmästä toiseen. Tähän eivät vertaisen rahkeet taida oikein riittää. Tähän
rooliin tarvitaan koulutettua ammattilaista, esim. palveluohjaajaa.
Vertaisten tai kokemusasiantuntijoiden käyttäminen
asiakaslähtöisyyden vahvistamisessa voi monessa suhteessa avata silmiä
hoitojärjestelmien pimeille pisteille. Erityisen hyvin se toimii silloin kun on
kysymys selvästi määriteltävästä oireesta tai sairaudesta, jota pääosin
hoidetaan yhdessä järjestelmästä käsin. Kokemusasiantuntijan paikka on
vaikeimmin löydettävissä sellaisten monimuotoisten häiriöiden kohdalla, joiden
tuloksellinen hoitaminen tulisi perustua useiden eri sektoreiden välisen
yhteistyöhön ja sen kehittämiseen. Useat eri järjestöt ovat jo pitkään
tähdentäneet vertaisten kuulemisen ja käyttämisen tärkeyttä. Sellainen tilanne,
jossa vertaiset ilman palkkaa tekevät ammattilaisille kuuluvaa työtä ei
kuitenkaan ole kenenkään edun mukaista.
Sauli Suominen
VTL, Projektivastaava
Ohjauksellisen työmallin kehittäminen mielenterveys- ja päihdeongelmista kärsiville henkilöille (OPA-hanke)
FinFami - Uusimaa ry
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti